Çağrı Merkezlerinde Sendikal Örgütlenme: Dünyadan Öne Çıkan Örnekler – Bilge Çoban
1990’lı yıllarda başlayan ve günümüz dünyasında bir femoneme dönüşen çağrı merkezleri, küreselleşen dünyanın modern işleri arasında yerini aldı. Özellikle müşterisine bir telefon kadar uzaklıkta hizmet sunması ve o telefonun nerede çaldığının pek de önemli olmadığı bu yüzyılda çağrı merkezleri, genç işsizliğinin yüksek olduğu gelişmekte olan ülkeler için önemli bir istihdam kaynağı olarak görülüyor. Öte yandan açık ofis ortamında çok sayıda insanın birarada çalışması ile çalışmanın her aşamada sıkı denetleme ve izlemeye tabi tutulması sebebiyle çağrı merkezleri “21. yüzyılın kitlesel fabrikaları,” “the new sweatshops” (çalışma koşulları kötü olan merdiven altı işyerleri), “beyaz yakalı fabrikaları” ve aklın içindeki üretim bantı” olarak da adlandırılıyor.
Kuzeyden Güneye Çağrı Merkezlerinin Göçü
Çağrı merkezleri, telefon trafiğinin yoğun olduğu ortamlarda, bu kanal üzerinden gelen müşteri istek ve ihtiyaçlarının belirli bir düzen çerçevesinde yönetilmesini sağlayan bir sistem ile işletilir. Gelişen telekomünikasyon altyapısı sayesinde dünyanın bir ucundan diğer ucuna hızla erişimin sağlanmasıyla birlikte sunulacak hizmetin/malın üretildiği yer ile müşteri şikayetlerinin dinlendiği, pazarlamanın yapıldığı yerin aynı olmasına da gerek kalmadı. Böylece 2000’li yılların başıyla birlikte kuzey ülkelerindeki şirketler çağrı merkezlerini merkez ofislerinden çok uzaklara taşımaya başladılar. Özellikle telekomünikasyon alt yapısına sahip ve telekomünikasyon ücretinin düşük olduğu ülkeler, işin gereğini yerine getirecek nitelikte ve ucuzlukta işgücünün bulunduğu ülkeler ve hükümetlerce finansal teşviklerin verildiği ülkeler çağrı merkezleri için çekim merkezi oldular. Üniversite mezunu ve yabancı dil bilgisine sahip genç işgücünün yoğun ve işsizlik oranının yüksek olduğu yani daha ucuza çalışabilecek işgücü potansiyelinin olduğu ülkeler çağrı merkezleri için cazibe merkezi olurken gelişmekte olan bu ülkeler çağrı merkezlerini yeni bir istihdam olanağı olarak kucakladı. Hindistan, Güney Afrika, Filipinler bu kapsamda en öne çıkan ülkeler arasında yerini alırken çağrı merkezlerini güney küreye taşıyan şirketler temelde personel masrafı olmak üzere toplam masraflarını %60’a varan bir oranda azalttılar.
Çalışma koşullarının ağırlığı sebebiyle çağrı merkezlerinde işten ayrılma ve personel değişim oranı yüzde 50 düzeyindedir. Öyleki Kanada’da bir çağrı merkezinde bir sene içerisinde personel değişim oranı yüzde yüze çıkmıştır. Tüm çalışanları değişmese de bir pozisyonu aynı yıl içerisinde üç defa doldurmak durumunda kalan şirket yöneticileri gençlerin çağrı merkezinde çalışmayı gerçek ve kalıcı bir iş görmediklerini belirtmiştir. Çağrı merkezi çalışanları arasında yapılan çalışmalar ise yüksek personel değişiminin sebebini başka bir iş fırsatının ortaya çıkması, çağrı merkezi yönetimi tarzı, görevler, ödül sistemi, kendi işi üzerinde otoDÜNYADAN rite sahibi olamamak gibi sebeplerle açıklamaktadır. Hindistan’da yapılan bir araştırmaya göre yıllık %50’leri bulan personel değişim oranının sebebi çalışanlar üzerinde kurulan baskı ve normal olmayan çalışma koşullarıdır.
Çağrı Merkezlerinde Sendikal Örgütlenme
Sayıları milyonlarla ifade edilen çağrı merkezleri çalışanlarının yalnızca %35’i toplu sözleşme kapsamında ve sendikal haklardan yararlanabilmekte. Köklü ve yaygın bir toplu sözleşme ağına sahip olan Avrupa ülkelerinde çağrı merkezi çalışanlarının toplu sözleşmeden yararlanma oranı %70’lerde iken bu oran Amerika’da %20’lerde ve gelişmekte olan ülkelerde ise %30’lar düzeyindedir.
Avrupa ve Amerika’da çağrı merkezi çalışanları işlerini daha kalıcı bir iş bulana kadar ara bir durak olarak değerlendirmektedir. Bu bölgelerdeki çağrı merkezleri daha çok lise ve üniversite mezunu gençlerin part-time ve geçici sözleşmelerle çalıştıkları işyerleri olarak şekillenmektedir. Öte yandan gelişmekte olan ülkelerde çağrı merkezleri gençler arasında prestijli ve kalıcı bir iş olarak görülmektedir. Sendikaların, genç işçilerin beklentilerine, genel ve özel olarak işyerinde yaşadıkları problemlere hakim olmaları ve genç işçilerin taleplerini kucaklayan çözümler üretmeleri başarılı bir sendikal örgütlenmenin de anahtarı olacaktır. Örneğin İngiltere’de İşçi Sendikaları Kongresi (TUC) ücretsiz telefonla destek hattı kurarak çağrı merkezi çalışanlarının sorunlarını belirlemek istemiştir. İki hafta içerisinde binden fazla telefon alan hattı % 70 oranında sendikasız çağrı merkezi çalışanları aramıştır. Arayan çalışanların çoğu aşırı denetimden, molaların azlığından ya da kullanılamamasından, çalışma koşıllarının yarattığı sağlık problemlerinden ve çalışma koşullarının strese sebep olmasından yakınmışlardır. Sendika aldığı bu bilgiler üzerinden örgütlenme kampanyasının stratejisini oluşturmuş ve telefon hattı aramalarıyla bağ kurduğu örgütsüz genç işçileri ve işyerlerini öncelikle sendikalaştırma çabasına girmiştir.
Yine İngiltere’de çağrı merkezinde çalışan gençler işe gecici bir iş gözüyle bakmakta ve finans sektöründe daha kalıcı bir iş bulana kadar çağrı merkezlerinde çalışmakta. Bunun bir sonucu olarak telekomünikasyon sendikası sadece sendika üyelik sürecinde bile birçok üyesini kaybedebilmektedir. Örgütlemek istediği bu genç işçi kitlesinin beklenti ve yönelimlerini tespit eden İngiltere’de finans sektöründe faaliyet gösteren UNIFI Sendikası ve telekomünikasyon sendikası olan CWU iki sektör ve bu iki sendika arasında üyelik değişimlerini içeren bir anlaşma yapmışlardır. Buna göre çağrı merkezlerinde çalışan ve telekomünikasyon sendikasında üye olan işçiler finans sektöründe çalışmaya başladıklarında kesintisiz bir şekilde telekomünikasyon sendikasında elde ettikleri haklar ve sosyal desteklerle yeni sendikalarında yer alabiliyorlar. İki sendika arasındaki bu anlaşma yüzlerce çağrı merkezi çalışanı gencin sendikalaşmasının önünü açmıştır.
Brezilya’da ise Sintratel (Telemarketing Sendikası) çoğunluğu siyahilerden, LGBTİ üyelerinden oluşan çağrı merkezi çalışanlarına ulaşabilmek için sendikada ırkçılık ve cinsiyet yönelimi üzerine seminerler ve kurslar başlatmış ve sendikayı çağrı merkezi çalışanlarının günlük uğradıkları ve sorunları tartıştıkları bir platforma dönüştürmüştür. Üyeleriyle birlikte Brezilya LGBTİ onur haftasına da katılmaya başlayan sendika LGBTİ hareketiyle işçi hareketini birleştiren özel bir örnek yaratmasının yanında çağrı merkezlerinde çalışan onbinlerce eşcinselin de sendikaya üye olmasını sağlamıştır. Sendika sonrasında LGBTİ komisyonu kurarak üyelerinin hem işyerlerinde yaşadıkları sorunları hem de cinsel yönelimleri sebebiyle işyerlerinde karşılaştıkları sorunlara çözümler üretmeyi sürekli hale getirmiştir.
Kimi sendikalar üyeleri aracılığıyla çağrı merkezleri çalışanlarının taleplerini belirlemekte ve bu talepleri toplu sözleşmeler yoluyla örgütsüz işyerlerini de kapsayacak haklara dönüştürmektedir. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren UNISON sendikası İskoçya’da çağrı merkezinde çalışan üyeleri arasında çağrı merkezi çalışanlarının temel taleplerini belirlemek amacıyla bir anket yapmış ve ankete 46 bin örgütlü çağrı merkezi çalışanı katılmıştır. Sendika anket sonuçları üzerinden “Standartların Yükselişi” başlığıyla 6 maddelik “Çağrı Merkezleri Bildirgesi” hazırlamıştır. Adil maaş ve çalışma koşulları, iş ve sosyal yaşam dengesinde pozitif yaklaşım, daha iyi iş süreci tasarımı, sendikalara katılma şansı, eğitim ve kişisel gelişim desteği, iş güvenliği ve sağlığı önlemlerinden oluşan bildirge hem toplu sözleşmelerde kullanılmış hem de sendikasız işyerlerinin örgütlenmesinde çağrı merkezi çalışanlarını birleştiren talepler olarak değerlendirilmiştir.
Sendikaların çağrı merkezlerinde çalışan üyelerinin işten kaynaklı oluşan hastalık ve sorunlarına dair yürüttükleri çalışmalar hem üye işçilere güven verirken hem de örgütsüz çağrı merkezi çalışanlarını sendikalaşmaları konusunda cesaretlendirmektedir. Bu konuda özel bir örnek olarak Avusturalya ve İngiltere’de telekomünikasyon sendikasının çalışması verilebilir. Sendika çağrı merkezi çalışanı üyelerinin telefondaki ses patlaması, kısık ya da çok yüksek sese maruz kalmaları sonucu yakalandıkları “akustik şok” hastalığı sebebiyle üyeleri adına açtığı davalar sonucunda tazminat hakkı elde etmiştir. Öyleki İngiltere İletişim İşçileri Sendikası bir yıl içerisinde aynı içerikli 100 davayı kazanmış ve üyelerine toplamda 1 milyon sterlin tazminat ödenmesini sağlamıştır.
Çağrı merkezlerinin yaygınlaşması sendikalar açısından yeni örgütlenme alanları da açmıştır. Çağrı merkezi çalışanlarının sendikalaşma çabaları dünyanın dört bir yanında artarken örgütlenme deneyimleri, sendikalaşmayla sağlanan kazanımlar çoğunluğu örgütsüz olan çağrı merkezi çalışanlarını da sendikalaşmak için cesaretlendirmeye devam etmektedir. Diğer bir deyişle hergün dünyanın dört bir yanında telefonlar çalarken o telefonlara seslerini katan genç işçiler insanca çalışma koşullarına erişmek için birleşmeye ve örgütlenmeye devam etmekte ve başarılı sendikalaşma deneyimlerine imza atmaktadırlar.
