Gürültü Açısından Yüksek Riskli İşyerleri: Çağrı Merkezleri – Nail Dertli

Sektörde 2007 yılında 28.600 olan istihdam 2018 yılında 108 bine çıkmıştır. Artışın önümüzdeki yıllarda da sürmesi beklenmektedir. Çağrı merkezlerinde çalışanların çok büyük bir bölümünü gençler ve kadınlar oluşturmaktadır. Sektördeki en büyük işveren örgütlenmesinin verilerine göre; çalışanların yaş ortalaması 27’dir, %66’sı kadındır ve %62’si üniversite mezunudur.3 Dolayısıyla çağrı merkezi istihdamı eğitimli ve genç bir işgücüne dayanmaktadır. Ancak ağır ve yıpratıcı çalışma koşulları nedeniyle sektörde işgücü devir oranı yüksektir. 

Çağrı merkezleri iş istasyonları çoğunluğu açık ofis ortamları olarak tasarlanmıştır. Çok sayıda işçinin ayrı odalar yerine aynı alanda çalıştıkları çağrı merkezlerinde işçiler, zaman baskısı altında, stresli ve gürültülü bir iş ortamında, ergonomik açıdan kötü ya da yetersiz iş gereçleri ile çalışmak durumunda kalmaktadır. İç içe geçen pek çok risk faktörü (uzun süreli oturma, arkaplan gürültüsü, yetersiz kulaklık, kötü ergonomi, zayıf iş kontrolü, yüksek zaman basıncı, yüksek zihinsel ve duygusal talepler, kas-iskelet sistemi rahatsızlıkları, ses bozuklukları, stres) birbiri ile etkileşim halinde pek çok meslek hastalığı ve işle ilgili hastalığa zemin hazırlamaktadır. Bu çalışmada, çağrı merkezi işçileri için fiziksel bir mesleki tehlike oluşturan gürültü ele alınacaktır.

Gürültü Yaygın Bir Mesleki Tehdit
İşyerlerinde en yaygın karşılaşılan fiziksel tehlikelerden birisi gürültüdür. Yüksek düzeyde gürültüye maruz kalma, çalışanların sağlık ve güvenlikleri açısından önemli bir tehlike oluşturmaktadır. Araştırmalar, dünyadaki işitme kayıplarının ila 24’ünün işyerlerindeki gürültü maruziyetinden kaynaklandığını ortaya koymaktadır.4 Çalışanlar hemen her meslek kolunda ve neredeyse her işyerinde gürültüye maruz kalsalar da bazı sektörler (madencilik, inşaat, tekstil) ve bazı meslekler (trafik polisleri ve askerler gibi) gürültü maruziyeti açısından yüksek risk grubudur. Çağrı merkezi çalışanları da mesleki gürültü maruziyeti ve buna bağlı sağlık sorunları açısından yüksek riskli çalışan gruplarından biridir.5

Gürültü maruziyetine bağlı işitme kaybı, son yıllarda hızla gelişen çağrı merkezleri sektöründe ana sorunlardan biridir. Aşırı ve sürekli yüksek ses seviyelerine maruz kalmak, hem geçici hem de kalıcı işitme kayıplarının yanı sıra uykusuzluk, yorgunluk, sinir bozukluğu gibi psikolojik sorunlara da yol açmaktadır. Çalışanların sağlığını korumak amacıyla işyerinde maruz kalabilecekleri gürültü düzeyi sınırlandırılmıştır. Uluslararası standartlara göre, işitme sistemine zarar veren gürültü düzeyi 100-10.000 Mhz ve 85 dB düzeyi olarak kabul edilmektedir. 

Tek Başına Kulaklık Takmak Sorunu Çözmüyor
Çağrı merkezi çalışanları iş esnasında görüşmelerini kulaklık kullanarak yaptığı için, çalışanlar hem çalışma ortamındaki hem de kulaklıktaki ses düzeyinden etkilenir. Kulaklıkla çalışmak, kulaklık aracılığıyla iletilen ses ve sinyallere maruz kalmaya neden olur. Yapılan araştırmalar kulaklıkla iletilen ses düzeyinin işitme sistemine zarar veren gürültü sınırını, 85 dB(A), geçebildiğini göstermektedir. Birleşik Krallık’ta 15 çağrı merkezindeki 150 işçiyi kapsayan bir araştırmada kulaklıklardaki gürültü düzeyi, 65-88 dB (A) arasında ölçülürken6 ; Fransa’da 21 çağrı merkezinde 117 operatörü kapsayan bir başka araştırmada kulaklıktaki gürültü düzeyi, 60-90 dB(A) arasında ölçülmüştür.7 Her iki çalışma da, yaygın olmamakla birlikte, kulaklıklardaki gürültü düzeyinin kritik sınırı geçebildiğini göstermektedir. Türkiye’de İş Sağlığı Güvenliği Genel Müdürlüğü bünyesinde yürütülmüş bir araştırmada, 9 işyerinde yapılan ölçümlerin yalnızca birinde 85dB(A)’nın üzerinde bir değer kaydedilmiştir.8 Ancak ölçüm alınan 4 çağrı merkezinde günlük gürültü maruziyet değerleri, mevzuatta tanımlanan en düşük maruziyet sınır değeri olan 80 dB(A)’in üstünde görülmektedir.

Çağrı merkezlerindeki yüksek arka plan gürültüsü çalışma koşullarını etkileyerek çalışanların kulaklıktaki ses seviyesini normalin üzerinde açmalarına yol açabilmektedir. Bir araştırma arka plan gürültüsü nedeniyle, çalışanların %80’inin kulaklık ses düzeyini yükselterek rahatsız edici ya da gürültülü bir ortamda çalıştıklarını tespit etmiştir.9 Bu durum çağrı merkezi işçilerini, kulaklıktaki ses düzeyinin aniden yükselmesine (patlamasına) bağlı ortaya çıkan akustik şoklara karşı kırılgan kılmaktadır. Akustik şoklar kulak çınlaması gibi fiziksel sorunlara, kaygı ve depresyon gibi duygusal sorunlara yol açabilmektedir. Birleşik Krallık’ta Sağlık Güvenlik Kurumu (HSE) tarafından yapılan bir araştırmada görüşme yapılan çağrı merkezi çalışanlarının %30’unun akustik şok belirtileri gösterdiğini belirtmiştir.10 Bu veri, kabaca her üç işçiden birinin akustik şoku deneyimlediğini göstermesi bakımından çarpıcıdır.

Arka plan gürültü düzeyinin yüksekliği, kulaklıklardaki kulaklıkla iletilen ses düzeyinin işitme sistemine zarar veren gürültü düzeyini geçebilmesi ve akustik şok tehlikesi, işyerlerinde gürültüye karşı önlemleri zorunlu kılmaktadır. Alınacak önlemler işyerinin tasarımından ekipman seçimine kadar uzanan bir dizi eylemi kapsar.11 Buna göre;

• Çağrı merkezi iş istasyonu ve dinlenme alanları tasarımında uygun yükseklikte bölmeler yapılmalı ve ses emici malzeme kullanılmalıdır

• Yazıcı, fotokopi makinası gibi gürültü yapacak araç ve gereçler çalışma ortamından ayrılmalıdır

• Kulaklıkların ses kalitesi düzenli olarak test edilmeli; eskimiş telefon ve kulaklıklar yenileri ile değiştirilmeli veya tamir edilmelidir.

• Çalışma merkezlerinde işveren tarafından çalışanlara temin edilen kulaklıkların ses seviyeleri ayarlanabilir olmalıdır.

• Ayrıca kulaklıklarda ses düzeyinin aniden yükselmesini engelleyecek sistem bulunmalıdır.

• Çalışanlar gürültü tehlikesi hakkında bilgilendirilmeli, kulaklıklı mikrofon kullanımı konusunda eğitilmelidir.

• Çağrı merkezi çalışanları mesai saatleri içerisinde uzun saatler kulaklık takmaktadır. Bu durum kulak tahrişi ve enfeksiyon riskini yükseltmektedir. Kulaklıkların hijyeni sağlanmalı ve her çalışana bireysel bir kulaklık verilmelidir.

Sonuç Yerine
Çağrı merkezleri için gürültü önemli bir mesleki tehlike oluşturmaktadır. O yüzden çalışma ortamının gürültülü olup olmadığının tespiti önemlidir. İşçi, çalışma ortamındaki gürültü düzeyinin yüksek olup olmadığına karar vermek için teknik olmayan bazı kurallardan yararlanabilir.12 Buna göre;

• Eğer işçi yanında bulunan arkadaşı ile konuşmak için sesini alışılmışın dışında yükseltmek ya da diğer kişinin kulağına bağırmak zorunda kalıyorsa müsaade edilebilir gürültü düzeyi aşılmış demektir.

• Eğer işçi işgünü sonunda kulağında çınlama ya da kafasının içinde gürültü işitiyorsa aşırı gürültüye maruz kalmış demektir.

• Eğer işçi sabah işe giderken konuşma ve müzik seslerini açık ve net olarak anlıyor ancak işgünü sonunda konuşma ve müzik sesini açık ve net olarak anlamakta güçlük çekiyorsa işyerinde yüksek düzeyde gürültüye maruz kalıyor demektir. 

Eğer çalışma yaşamınızda bu türden sorunlar yaşıyorsanız, kalıcı işitme kaybına uğramamak için harekete geçmelisiniz. Çünkü önlem alınmadığı takdirde kalıcı işitme sorunları yaşamanız kaçınılmazdır.

1 Çağrı Merkezleri Derneği (2014) 2014 Çağrı Merkezi Verileri.
2 Smagowska, B. (2010). Noise at workplaces in the call center. Archives of Acoustics, 35(2), 253-264.
3 Çağrı Merkezleri Derneği (2018) Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2018 Verileri.
4 Feder, K., Michaud, D., McNamee, J., Fitzpatrick, E., Davies, H., & Leroux, T. (2017). Prevalence of hazardous occupational noise exposure, hearing loss, and hearing protection usage among a representative sample of working Canadians. Journal of Occupational and Environmental Medicine, 59(1), 92.
5 Beyan, A. C., Demiral, Y., Cimrin, A. H., & Ergor, A. (2016). Call centers and noise-induced hearing loss. Noise & Health, 18(81), 113.
6 Patel, J. A., & Broughton, K. (2002). Assessment of the noise exposure of call centre operators. Annals of Occupational Hygiene, 46(8), 653-661.
7 Trompette, N., & Chatillon, J. (2012). Survey of noise exposure and background noise in call centers using headphones. Journal of Occupational and Environmental Hygiene, 9(6), 381- 386.
8 Sakarya, A. (2016). Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Fiziksel Maruziyetlerinin Belirlenmesi ve Alınabilecek Önlemler, ÇSGB İş Sağlığı Güvenliği Genel Müdürlüğü Uzmanlık Tezi, Ankara.
9 Patel, J. A., & Broughton, K. (2002). Assessment of the noise exposure of call centre operators. Annals of Occupational Hygiene, 46(8), 653-661.
10 Smith, S. (2004). “Call Center Noise Hazards Place Operators at Risk”, EHS Today. https://www.ehstoday.com/ news/ehs_imp_37279
11 ÇSGB (Tarihsiz). Çağrı Merkezlerinde Risk Değerlendirmesi Rehberi, https://www.cagrimerkezleridernegi. org/Public/Upload/ Catalog/7OLYP5GMG7DMEG8.pdf 12 Taşyürek, M. (2002). “Gürültü”, https:// www.isguvenligi.net/gurultu/